Обзор и стоимость CRM систем

CRM-системы – это современный подход к ведению бизнеса. Стратегия клиентоориентированности является прогрессивным инструментом управления клиентскими отношениями, способным обеспечить рост бизнеса.

Размер клиентской базы не всегда является показателем успешности компании и гарантией роста прибыли. Известно, что клиент, у которого возникает желание вернуться вновь, обычно делает покупки/заказы больше и чаще. Удержать существующих клиентов сложнее, чем привлечь новых, но ощутимая разница в прибыли полностью окупает такую методику. Стоимость CRM свидетельствует о существенных преимуществах клиентоориентированности перед индустриальным подходом, основывающимся на способности произвести продукт. В конкурентной отрасли, где каждый из игроков имеет равный доступ к продуктам, успех определяется наличием клиентской базы, которая способна устойчиво приносить долгосрочные доходы.

CRM является инструментом дешевого развития, позволяющим существенно улучшить качество обслуживания и расширить диапазон предоставляемых сервисов. Внедрение Customer Relationship Management предполагает персонализацию под потребителя технологии продаж, предлагаемых продуктов и услуг. Реализация этой стратегии невозможна без использования информационных технологий – специального программного обеспечения. Существует множество примеров CRM систем: Microsoft Dynamics CRM, amoCRM, bitrix24, SugarCRM, Zoho. Они могут использоваться как автономная программная среда, или как часть ERP-системы.

Для среднего и мелкого бизнеса разработчики предлагают CRM с моделью аутсорсинга (Application Service Providing). В этой сфере широкой известностью пользуются системы SalesForce.com и так называемый «CRM по требованию» от IBM и Siebel – www.CRMOnDemand.com. Такие CRM требуют минимальных вложений, а незначительные ежемесячные платежи посильны даже компаниям с минимальным штатом (2-3 человека).

Другая система, применяющаяся во многих отраслях – CRM 1C. Основная ее функция – обеспечение эффективности продаж. Она позволяет автоматизировать и стандартизировать процесс продаж, автоматически формируя для каждого участника процесса индивидуальный список задач. Продажи, которые контролируются, можно анализировать, и на основе полученных данных делать общие организационные выводы и принимать управленческие решения.

По направленности различают
следующие виды CRM:

  • Информационные
  • Аналитические
  • Коллаборативные

Разработчики программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами предлагают как платные, так и бесплатные версии своих систем. Многочисленные примеры CRM, распространяющихся на бесплатной (свободной) основе, являются точной копией платной версии с определенными ограничениями. Как правило, они обладают тем же функционалом, что и полная версия, но количество пользователей, которые могут работать в системе, ограничено.

Например, CRM Skynell предлагает бесплатное использование компаниям до 7 человек, а в Битрикс24 допустимое количество пользователей — до 12.

Самой популярной системой, которая распространяется на бесплатной основе с открытым кодом, является vTiger CRM. Но при этом стоит понимать, что стоимость CRM все же имеется — как минимум придется потратить средства на ее внедрение на вашем предприятии.

В основе vTiger лежит связка технологий LAMP/WAMP, которая зарекомендовала себя как быстрая и надежная система. Эта CRM разрабатывалась как решение для малых и средних предприятий, среди её преимуществ низкая цена поддержки и полностью открытый код. vTiger имеет партнерские отношения со многими компаниями, среди которых Nokia, German Postbank, Eon Products и Aegon USA.

Система vTiger, как и большинство CRM,
состоит из трех основных блоков:

Оперативный

работает с вводом и накоплением данных, обеспечивает оперативный доступ к ним

Аналитический

анализ данных взаимодействия компании с клиентами по различным признакам; оценка эффективности работы менеджеров

Коллаборативный

обеспечивает взаимодействие подразделений внутри компании, и между ее партнерами и клиентами

Еще одна система, ориентированная на категорию среднего бизнеса – Salesforce.com. По мнению Стива Кинга, партнера компании Emergent Research, эта платформа является самым оптимальным выбором среди CRM для среднего бизнеса: она «проста и понятна во всех отношениях».

В сфере малого бизнеса, по мнению специалистов, лучшим решением являются социальные CRM. Они позволяют малым компаниям получить преимущества и функциональные возможности некогда доступные только большим компаниям со значительным бюджетом. Среди наиболее известных решений в этом направлении – BPMonline CRM, Terrasoft CRM, Adobe Social и Commun.it.

Кроме технических характеристик и возможности выполнять требуемые задачи, CRM-система должна быть как можно более проста и удобна в использовании. Детальный обзор CRM и цены позволяет найти систему, точно отвечающую запросам конкретной компании, тем самым снизив риск неудачного выбора.

Популярным решением с простой и понятной организацией задач является Quick Sales CRM. При добавлении новой задачи эта система предлагает всего два варианта: план и заметка. Существует и более расширенный вариант – система Sales Expert CRM. Она имеет более гибкие настройки и визуальный конфигуратор, что позволяет настраивать систему в соответствии c бизнес-процессам компании.

Лидером рынка в течение нескольких последних лет остается CRM от компании Microsoft. По словам вице-президента IT-отдела и социальных исследований Technology Services Industry Associaton Джона Рэгсдейла, решение CRM от Майкрософт набирает популярность среди представителей малого бизнеса, но при этом аналитики отмечают, что на данный момент оно лучше применимо в крупных организациях. Преимущества этой системы включают в себя новый маркетинговый модуль, который позволяет собирать маркетинговые данные, изучать историю привлечения клиентов, следить за социальной активностью в Twitter, Facebook, YouTube.

Компания KTTSoft предлагает услуги по внедрению CRM на вашем предприятии. Мы обеспечиваем высокое качество и доступные цены.